网贷平台如何做好危机公关
发布日期:2017-12-20 11:05   浏览次数:

  互联网媒介空前繁荣、媒体高度商业化的今天,社会“公器”的影响力越来越强大,互联网金融公司的“负面信息”借助新媒体平台,顷刻间便可传遍全国,造成公司无法挽回的局面。这一时代背景下,舆论“杀伤力”越来越凶猛,P2P网贷公司“负面”一旦发生,极易吸引大批媒体的“捕捉” 报道以及投资者的聚焦。“负面信息”如果没有积极有效的应对,很有可能引发影响深远的舆情危机,不利于事件的良性解决,同时伤及公信。而金融业最重要的资产就是商誉,任何一家金融性质的机构,如果公信力受到影响,几乎都是致命的。

  据数据显示,目前共有2214家平台处于正常运营的状态,3681家平台由于提现困难、跑路、转型、停业关闭等原因离开了我们的视线。但每天有多少家平台被爆出负面不得而知,但经由投资人用户体验不满意、竞争对手恶意造谣、第三方平台或者个人恶意敲诈、公司企业自身原因等因素被爆出负面的情况几乎每天都有在上演。那作为网贷平台如果爆出负面信息,如何进行危机公关在2天内解决掉公司的负面信息呢?

  一、舆情监测

  首先出现负面,我们要第一时间了解负面的来龙去脉。通常,网站负面主要来源于第三方网贷论坛、博客、QQ群、微信群、百度知道、百度贴吧、门户新闻网站、自媒体网站、以及其它网站,查看搜索引擎。所以建议不管目前平台处于那个阶段,每天安排人员进行舆情监测是必不可少的,快速获取客户网络舆情相关信息。知道负面来源,不管是通过搜索引擎查到还是从论坛等其他渠道知道了负面信息,都要及时上报高层,让高层了解事件的情况。

  二、信息收集

  查看负面信息的源头,第一时间汇报高层后,接下来就是做信息收集。如何做信息分析呢?用EXCEL记录下所有可以从搜索引擎收录的负面消息。包括负面发的网站、标题、链接、收录在哪个搜索引擎的第几页第几位、转发的有哪些网站、发布的时间、查看数、发布人员名称、网站的相关联系人,把这些信息都收集好后,做数据分析。

  三、信息分析

  做好了相关信息的收集后,就开始信息分析。

  1、信息源头分析:从发布的时间,可以推测最早发布的应该是发布源头,被转发最多的网站时转发的源头

  2、信息质疑点:看标题跟内容分析负面质疑的点是什么

  通常来说负面信息一般分以下几点:

  1) 用户体验的不恰当反馈

  比如用户在咨询某个问题时,客服体验不好;提现不到账;重大项目逾期;坏账;背景查询问题或者平台的一些其他问题等会导致用户的质疑。当然用户至上,每个用户的素质往往差别很大,对于产品和服务的体验也有不同的个人看法,不管好坏,一旦被网络扩大,对公司都会带来很大的影响。

  2)竞争对手的恶意抹黑

  这点最为无奈,也较常见,无论是大小品牌企业都得经历这“坎”。网络媒体是把双刃剑,自己利用可以进行正面宣传,被他人利用也可以是恶意竞争的有力手段。

  3)第三方平台或个人恶意敲诈

  这个情况目前针对互联网金融平台很常见,一些第三方跟个人通过这种方式去达到获利的目的。

  4)公司企业自身原因

  每个人公司企业都有自己的发展局限和不足,这些都经不起网络的肆意渲染和夸大其词。

  无论哪一方面出了负面信息都会瞬间被扩散给公司企业带来不可控的负面影响。

  3、信息负面分类:第三方网贷论坛、自媒体、新闻媒体来源的分类,分别有多少家,有多少家是转发,发帖人是网站还是个人等。

  四、信息处理,制定策略

  信息分析后针对不同的信息给出不同的策略。第一时间处理掉相关不实信息。网站负面信息处理主要有三种途径:正面回复处理、公关方式删除网站负面信息和SEO方式压制网站负面信息。

  1、正面回复处理或者冷处理策略

  如果是用户体验问题跟公司一些运营细节问题,不影响到公司重大事件的,而且可以通过正面公关回复可以解决的问题,都可以通过问题的直接回复,在网站上、微信微博端针对这个事件做正面的公关回复,实事求是的说明情况,然后转发到各大论坛跟发媒体报道。如果是更细微的一些细节,也可以采取冷处理。

  2、公关方式删除

  针对影响比较大的负面。不同的渠道需要采取不同的策略。如知名门户网站或是类似百度知道、贴吧一类的“顽固”网站负面信息,采取公关删除方式为佳。这个看公司的费用情况还有人脉资源。针对论坛、博客以及普通网站,主要是处理那些排名很好且稳定的那些负面信息,通常都是联系论坛或网站管理员递交相关证明材料要求删除,不过这类的如果是转发的才会有效果,如果是自主发的一般情况下也是要联系管理员公关删除的形式。

  3、SEO压制负面

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