企业如何正确应对危机
发布日期:2017-12-01 09:57   浏览次数:
    在中国市场环境下,企业应对危机公关的方式有两种:一是通过法律手段,二是公共关系。目前,深圳航空的危机公关逻辑基本上是三步:责备——告警。这种以律师为基础的单向思维方法,显然是在当前语境下的思维不足。一种冷漠的态度,强烈的警告,软弱的辩护,这种方法只会加深危机,而公众舆论更有弹性。从解决危机的根本角度看,深圳航空公司的危机公关策略应该是:对话-澄清-控制。从良好对话的前提出发,以一种真诚、认真、负责任的态度来解决公众的敌意。从整体的角度来看,事件的深刻本质表明,由于企业是企业的责任,所以休闲和企业很难控制。为了控制后续报道的后续工作,适当地处理网络的传播来刺激演讲,事件的影响可以在一定范围内控制。

    鸵鸟心态.危机过后,公司显然想要制造小而小的事件。但从空姐自杀和各种各样的复杂内幕的角度来看,这场危机事件显然不是沉默能解决——当一个事件包括一个桃子,内幕交易、知名企业、特殊因素如一方的身份,注定要将一个引人注目的重大危机事件。深圳航空公司的鸵鸟心态导致公司错过了及时推迟发布虚假报告的机会。

    推卸责任.在深圳航空公司严格但逻辑苍白的法律声明中,深圳航空公司实际上是空姐丹尼自杀,另一个主角XXL区在深圳航空公司的公司责任管辖范围内,这一逻辑很奇怪。无论是从法律层面界定企业的责任,还是从社会责任层面来界定相关企业的人道主义,深航与自杀事件有着间接的关系。在这样一个冷冰冰的陈述中,缺乏责任心只能意味着深圳航空公司处理危机的经理有一个“性”的头脑。

通信失败。涉及多层次主体的危机事件,但必须是事件崛起、发展的核心问题之一,如果事件主体沟通到位,则化解危机深化的发展将是一个重要的决定性作用。不幸的是,在危机期间,深圳航空公司与事件的主体丹丹家族的沟通基本上是失败的,这是丹尼家族在深圳机场抗议的悲剧性场面。这一场景也是新闻媒体以同情态度强烈批评深圳航空公司的原因。

    公众舆论失败了.自从事件爆发以来,许多网络媒体就此事发表了一份特别报道,网民们对此进行了讨论。所有网民消息显示强烈不满的深圳航空——无可否认的事实,有很多这种极端性表达,但“沉默的螺旋”,负面舆论的作用下继续上升,深圳航空品牌的杀伤力也在加强,和深圳航空基本无所作为。

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