家装企业如何通过网络危机公关建立良好口碑
发布日期:2017-12-23 15:05   浏览次数:

  家装的好口碑为什么这么难?

  传统的口碑营销是指企业通过朋友,亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。

  那么家装到底有口碑吗?有调查显示,在用户选择装修公司的主要依据中口碑占据77.68%。而用户对装修公司有无口碑只是比例多少的问题,主要原因是过程难以控制,变数太多。

  一是生来就关注度高

  这是由家装消费特征决定的,客单高、周期长,自住型用户满心欢喜抱着对新居的憧憬不上心才怪,花了那么多钱,总得知道进度吧。甚至也有用户一天往返30公里去施工现场看一眼,只为安心。这也体现出用户和装修公司之间的不信任,有的用户还会雇佣第三方监理来监工。如此,在用户的高度关注下,瑕疵和问题也就更容易被发现,躲得了初一,躲不了十五。

  二是一个没做好都可能前功尽弃

  装修难就难在是一个全流程的体验,了解、签单、设计、施工、材料、监理等每个大环节里又有很多细节,一个细节没做好都可能影响用户的体验,就算好不容易完成了99%,但那1%就出了问题,用户也很难因为你的辛苦而点赞。就算好说话,不抱怨,但想让转介绍就没戏了,那似是而非的体验意义就不大了。

  三是尝试消费成本高

  在家装行业用户尝试消费的成本较高,一旦做不好、口碑差也会影响到身边的人,呈现出等比放大效应。因此一定要做好第一批尝试人群的服务,前端签单的细节以及落地服务、售后反馈都要重视。

  四是家装行业目前无品牌

  家装行业有品牌吗?当然品牌不仅仅是知名度,就算是知名度估计很多用户对装修公司也没太多概念。如何建立品牌维护品牌呢?行信传媒危机公关公司认为,当然还是要有好的危机公关意识。

  品牌是消费者心智中一种价值体系的外化。强势品牌之所以强势,其实就是消费者的认知度和归属感强势。这种认知度和归属感的来源,并不完全来自于产品本身,而是来源于顾客为品牌付出的情感价值。

  品牌是消费者选择商品的依据,消费者曾在一棵品牌树上摘到一颗甜果子,他就有信心相信另一颗果子也是甜的。一场陌生的电影要不要看,导演、演员就是判断的依据,比如《美人鱼》,周星驰就是判断的依据。放心就是品牌带给消费者最大的利益。

  所以你就能理解,苹果手机根本不需要雇个监理,因为大家相信它的品质。传统装修公司几乎没有口碑、品牌可言,他们有的只是一定范围的知名度;而互联网家装公司是个新生儿,还需要考验。

  口碑积累的六个关键点

  1.管理用户预期,不要过度承诺

  好的体验是超出用户预期的,往往是没有想到——“原来这么做更好”、“比我想要的要好”、“你们做的真棒”。

  所以不能为了签单而过度承诺,有些是做不了或结果不可控的,就不要信誓旦旦地拍胸脯;能做到的也不要太多渲染,让过程和结果说话。

  管理用户预期是需要有策略的,如先给他看一般的觉得不错,等看到最终的则会大呼更佳。

  这次春节报了携程的张家界凤凰古城五天四晚VIP团,第一天先上黄石寨,再徒步金鞭溪,沿着7公里的峡谷一直走下来,蜿转曲折,幽静异常,随山而移,穿行在峰峦幽谷间,已经让人醉了;而第二天看了杨家界、天子山、袁家界,惊叹世间还有如此美景,难怪当年吴冠中要写一篇《养在深闺人未识——失落的风景明珠》推荐给世人看。

  导游说如果先看后面的,再看前面的黄石寨就没什么惊喜了,甚至可能都提不上兴趣。从美到更美这样的产品设计会让用户体验更佳。还有导游天天发红包、发礼物,总是给团友些小惊喜,大家感受非常好。

  想起一个小孩到商店里买糖,总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把,拿去称,再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员,则每次都抓得不足重量,然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖,在数量上并没有什么差别,但小孩就是喜欢后者。

  服务中同样的付出,仅仅因为方法不同,其效果是不一样的。装修也是如此,不断有惊喜,超出预期都会开心。

  另外销售时也要注意策略,否则也可能造成不好的用户体验,如由于前期漏项导致后期增项不断。

  2.所见即所得,承诺就要做到

  装修设计高大上也好,还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢,家具定制也是一样,如果和用户想象的不一样,那就好玩了,到处给你做“免费广告”,朋友圈、微博吐槽,论坛灌水互动,影响力大的推送首页,那滋味够用户投诉部和品牌公关部受的了。所以给用户的呈现要“所见即所得”,通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制,另外要多考虑用户的使用场景,只有超出他的预期,才叫用户体验,才会放大口碑效益。

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